DOC 27-V2
1. Définition (Guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31) :
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
2. Champ d’application :
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par le Cabinet ENERGIA, sont concernées, et notamment les différents accompagnements pédagogiques portant sur toute action de formation réalisée en face à face ou à distance sur les thématiques dispensées par le Cabinet ENERGIA.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF Cabinet ENERGIA, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
3. Grands principes :
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 02.38.52.17.73 ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur Internet ou sur demande directe par mail faite à CABINET ENERGIA – ( ad***********@ca*************.fr ), en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : Cabinet ENERGIA – 959 rue de la Bergeresse – 45160 OLIVET.
Chaque document doit être consigné et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. La réponse sera envoyée par mail ou par courrier, selon les exigences du réclamant.
Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
4. Description du processus :
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire RECLAMATION dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
• Traiter la demande dans les délais,
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,
• Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
5. Enregistrement et traitement de la réclamation :
Chaque réclamation est consignée dans un registre sur notre plateforme DIGIFORMA.
Les éléments figurant au Registre sont les suivants :
- Nom du réclamant
- Description de la réclamation
- Statut de la réclamation :
- Source
- Sujet de la réclamation
- Gravité
- Date de la réclamation
- Action
- Date de clôture de la réclamation
La réclamation est conservée sur la plateforme pédagogique de gestion de la formation du Cabinet.
Pour télécharger notre formulaire de réclamation, cliquez ci-dessous: